Aquellas PYMEs (pequeñas y medianas empresas) que incorporan actividades de gestión de la calidad como parte integral del manejo de la empresa, logran mejorar las condiciones para competir en el mercado internacional. Una de las maneras más prácticas de hacerlo es mediante la aplicación de normas genéricas, tales como las establecidas por la Organización Internacional de la Estandarización (ISO). Según Normas y Certificaciones, la familia de normas ISO9000 son básicamente criterios de calidad y gestión continua de calidad, que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad que esté orientada a la producción de bienes o servicios.

¿Qué es un sistema de gestión de calidad (SGC)?

Es un conjunto de procesos organizados para lograr que los productos o servicios cumplan los requerimientos de los clientes, consumidores o usuarios. Se componen de estándares y guías relacionadas con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (actividad de verificar que los procesos cumplan con los estándares).

Prom Perú detalla los beneficios principales de la implementación de dicho criterio: mejorar la satisfacción del cliente, mejorar continuamente los procesos relacionados con la calidad, el aumento de la productividad, la reducción de rechazos en la producción o prestación del servicio.

¿Por qué la serie ISO9000?

La ISO tiene el objetivo de promover el desarrollo de estándares internacionales para la industria y actividades relacionadas, incluyendo la conformidad de las normas para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. Hasta el presente se han publicado más de 16.000 normas para diversos fines, entre ellas la serie ISO9000.

Esta serie es la de mayor importancia, ya que la norma 9001 especifica los requisitos para desarrollar un sistema de SGC. Originalmente esta serie de normas fueron pensadas para empresas de la industria de la fabricación. Por lo que la implementación en las empresas de servicios era poco conveniente y excesivamente burocrática.

Con la revisión de 2000 se consiguió crear una norma más adaptada a organizaciones de todo tipo, para aplicar sin problemas en pequeñas y medianas empresas. Por eso, en la última década, la aplicación se ha difundido con extrema rapidez a otros sectores de la economía.

Según puntualiza FUNDES, la implementación y certificación de los SGC, con base en normas ISO 9000, ha experimentado en los últimos años un crecimiento sostenido a nivel mundial debido a que los requerimientos de calidad y de satisfacción al cliente aumentan.

Ventajas:

Contar con un SGC le permite a la PYME competir con empresas más grandes, y brindarles a los clientes la seguridad de que los productos o servicios mantienen una calidad constante. Por otro lado, los SGC tienen implícita la necesidad de realizar una mejora continua en los procesos de producción. Por ejemplo, en el caso de la norma ISO 9000:2000 solicita una forma sistemática de alcanzar y mantener aumentos en la productividad, satisfacción del cliente y otros objetivos que la empresa se haya planteado.

De acuerdo a datos publicados por Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), existen más de 450.000 compañías en el mundo certificadas en ISO 9001. Entre los beneficios que han obtenido la mayoría de estas empresas están los siguientes:

Externos:

• Altos niveles de satisfacción del cliente
• Alta percepción de la calidad
• Aumento en el volumen de pedidos
• Incremento en las exportaciones

Internos:

• Mejora de la productividad y eficiencia de la organización
• Mejora consistente de los productos o servicios
• Incremento de la eficiencia personal
• Mejora en la eficiencia operacional
• Reducción de gastos y desperdicios
• Mejora en la toma de decisiones
• Mejora en la comunicación interna

1.    Diagnóstico: en la etapa inicial se determinan los recursos con los que se cuenta; la conveniencia de contratar un asesor externo, desarrollar personal internamente (o ambos); y detectar el compromiso del personal.

2.    Compromiso: la empresa tiene la responsabilidad de generar conciencia sobre la importancia de iniciar el proyecto. El nivel jerárquico de la organización debe estar comprometido, de lo contrario el proyecto quedará solo en buenas intenciones.

3.    Planeación: a esta altura se deben definir los tiempos de cada una de las actividades a realizar (puntos del 4 al 9). En promedio, un proyecto de ISO9000 lleva entre 1 y 1.5 años en implementarse. Si la empresa está familiarizada con manuales, procedimientos, control de formatos, etc. posiblemente el periodo baje a entre 6 y 10 meses.

4.    Capacitación: se inicia con un curso de sensibilización para todo el personal para que conozcan el alcance del proyecto y lo que se espera de cada área.

5.    Documentación: se establece por escrito, a través de manuales, cada una de las políticas de la organización y la forma de cumplir la norma o estándar. También se definen las instrucciones de trabajo de los procesos operativos. La pregunta de hasta dónde o qué tan detallados se van a documentar los procedimientos va a depender del tipo de organización.

6.    Implementación: es sumamente importante ya que se llevan a la práctica todas las políticas definidas y los procedimientos desarrollados. Es una de las etapas más difíciles porque involucra la participación de todo el personal.

7.    Auditorías internas: personal de la misma empresa realiza auditorias para detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentación, en los registros o en el conocimiento del personal. Las auditorías internas son un ejercicio para conocer el grado de implementación del sistema y detectar oportunidades de mejora. Esta es la etapa límite para seleccionar una compañía certificadora una vez que la empresa esté lista para recibir una auditoria.

8.    Pre-auditoria: se realiza la visita de la compañía certificadora para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorias son un simulacro del proceso de certificación pero no tienen validez. Sirve para darse cuenta si la empresa está realmente preparada para certificarse o si es necesario hacer ajustes para  ello.

9.    Certificación: la compañía certificadora realiza una visita a la empresa con el objetivo de evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad y los resultados de esta etapa tienen validez de acreditación. En el caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una constancia con duración de tres años, bajo la condición de mantener el sistema de calidad. Una vez certificada, la organización tiene que realizar una renovación al tercer año.

10.  Visitas de seguimiento: normalmente se realizan dos visitas al año, pero el requisito mínimo es de al menos una visita anual.