El impacto en el retail

La adopción de la tecnología wearable por parte de los consumidores está abriendo nuevas e innovadoras formas para que los comercios minoristas puedan mejorar la experiencia del cliente. Además, las características únicas de estos dispositivos (por ejemplo, las operaciones de manos libres) hacen que sean una buena opción para las aplicaciones de las operaciones en el retail.

Se visualizan dos grandes impactos de dicha tecnología en la industria de retail: la mejora de la experiencia del cliente y la transformación de las operaciones en el retail.

1. La mejora de la experiencia del cliente
   
   En respuesta a la popularidad de wearables entre los grupos de consumidores clave, los minoristas están comenzando a poner mayor énfasis en el aprovechamiento de la tecnología wearables para mejorar la experiencia del cliente.
   
   a. Experiencia de compra en la tienda (in-store)
   
   Uno de los cambios más impactantes impulsado por la tecnología wearable serán las mejoras de la experiencia de compra en la tienda (in-store). El potencial del reloj inteligente ha abierto un nuevo espectro de aplicaciones, lo que afecta directamente al retail.
   Los ingresos como el de Apple en el espacio de pagos con Apple Pay en el Apple Watch, dará un impulso para el ecosistema de pagos móviles. Esta tendencia tiene el potencial de interrumpir los mecanismos tradicionales de pago electrónico.
   Los principales pensadores de la industria están imaginando un entorno donde el cliente puede entrar en una tienda, recoger lo que quiere y simplemente salir, sin necesidad de registro de salida, facilitado por tecnologías como la RFID y los pagos móviles.
   En un futuro, esto resultará en una experiencia de compra de manos libres en el cual todo el proceso, desde la búsqueda hasta la compra se completará a través de un wearable. Esto significa que las mujeres ya no buscarán en sus carteras para encontrar sus billeteras o teléfonos y los hombres podrán dejar las suyas en sus bolsillos o maletines. Estos pequeños ahorradores de tiempo crearán la expectativa de realizar cualquier cosa, desde abordar un avión hasta comprar una taza de café con un golpecito en la muñeca. Esto lleva a que cuando la aplicación favorita de la tecnología wearable de un cliente no está disponible aparecerá una dificultad, ya que como consumidores crecen las exigencias de experiencias inmediatas y eficientes.
   
   b. Marketing personalizado y en tiempo real
   
   La adopción en gran escala de los wearables por parte de los consumidores tiene el potencial para interrumpir la publicidad visual, que evolucionará de estática a mensajes personalizados destinados a la lograr mayor tránsito en las tiendas minoristas.
   El marketing personalizado será mejorado a través de mensajes visuales, ofertas y cupones dirigidos basados en los datos obtenidos de los wearables. La aplicación de marketing más simple será la de notificar a los clientes en tiempo real en sus dispositivos wearables sobre promociones en curso cuando caminen cerca de una tienda o cuando ingresen a ella.
   Será posible utilizar datos disponibles como la ubicación del cliente dentro de la tienda, productos que se encuentren en la línea de visión, códigos de barras y similares, para exhibir mensajes personalizados y ofertas a los compradores.
   Las empresas también están experimentando con la tecnología que les permite determinar los perfiles de los clientes o el historial de compra, mediante la sincronización con sus wearable y luego enviarles mensajes personalizados en función de su proximidad a las pantallas visuales.
2. La transformación de las operaciones en el retail
   
   Dado que los dispositivos wearables se vuelven más fuertes y que se ha desarrollado tecnología especializada para aplicaciones empresariales, el potencial para transformar operaciones en toda la cadena de valor se incrementará significativamente. Esto hará estimular la adopción por parte de las empresas, que tratarán de ganar una ventaja competitiva mediante la racionalización de las operaciones internas.
   
   a. Racionalización de la comunicación y colaboración en la tienda (in-store)
   
   Un factor crucial para una gestión eficientemente de una tienda es la comunicación fluida entre los empleados.
   La tecnología wearable se está utilizando para racionalizar la forma en que se comunican los empleados dentro de la tienda y fuera de la misma.
   
   b. Diseño de la tienda y eficiencia en los procesos
   
   Otro factor crucial para la eficiencia de la tienda al por menor es el uso eficaz del espacio, de tal manera que los clientes pueden moverse fácilmente en la tienda y localizar los productos que están buscando. En estos casos, se podría utilizar la tecnología wearable para localizar los productos de manera eficiente por parte de los clientes en las grandes tiendas.
   Al final del proceso, la tecnología wearable provee a los empleados acceso a información como por ejemplo asignación de tareas y actividades completadas, por lo que pueden ser más eficientes y tener una  planificación más optimizada. A su vez, pueden facilitar el acceso a las instrucciones paso a paso para la realización de tareas, conectividad remota con los miembros del equipo y equipo de soporte, lo que conduce a una mejora continua en el back office y en las operaciones.

Conclusión

No caben dudas que la tecnología wearable es algo más que una moda pasajera. El mercado wearable está madurando rápidamente con los nuevos participantes, las mejoras en los productos y la captación de clientes en aumento. La naturaleza íntima y no intrusiva de la tecnología wearable combinada con las expectativas del consumidor por completar actividades, tan fácil y tan rápido como sea posible seguirá alimentando la adopción y el crecimiento.

Los minoristas con visión de futuro deben incorporar este cambio en el comportamiento del consumidor y alinear su estrategia de experiencia del cliente para estar en condiciones de satisfacer las expectativas del cliente. Los minoristas deben considerar la inversión en programas piloto y pruebas de uso específico para el cliente y la empresa. Estos programas piloto ayudarán a los minoristas a obtener información valiosa sobre el impacto de la tecnología wearable en su experiencia con el consumidor final, los impactos en sus procesos de negocio, la capacidad de su propio ecosistema para integrarse con dichas tecnologías y la necesidad de habilidades internas y externas para evolucionar.

Como con cualquier tecnología de vanguardia, la clave del éxito es fallar rápido, aprender rápidamente, y continuar avanzando para mejorar. Los minoristas que tienen visión de tecnología wearable podrán entregar rápidamente experiencias relevantes a sus clientes y empleados a medida que evoluciona el mercado. Los minoristas que ya están pensando en tecnología wearable potencialmente podrían capturar la cuota de mercado de sus competidores y llevar a cabo grandes eficiencias operativas en un futuro próximo.

Artículo proporcionado por Deloitte Uruguay