La automatización sigue haciendo olas  

SSON explora el impacto del crecimiento de la automatización robótica. Argumentan que la adopción de la tecnología robótica en los servicios compartidos, en lugar de reducir los puestos de trabajo, requiere de seres humanos que asuman un “rol de liderazgo”. Ofrecen cinco razones por las cuales los seres humanos necesariamente deberán desempeñar un papel en el nuevo modelo de prestación de servicios, desde la interpretación de datos a  la gestión de relacionamiento con el cliente. 

El Instituto de Servicios Compartidos y Outsourcing de KPMG considera la automatización como un “arma de  doble filo” para el sector – se espera que aumente el mercado global de puestos de trabajo, pero marginará a determinados trabajadores y potencialmente podrá exacerbar la desigualdad en los ingresos. Asimismo, el Instituto señala que la mayoría de los acuerdos de contratación vigentes fueron escritos antes del impacto de la automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas en inglés) y sugiere que tanto proveedores como clientes estudien el valor de incorporar RPA en los modelos de prestación de servicios actuales.  

Everest Group posee una infografía muy útil sobre la Automatización en la Entrega de Servicios (SDA, por sus siglas en inglés), incluyendo estadísticas clave sobre segmentos relevantes del mercado, compradores y trayectoria de crecimiento. 

Gestión de talentos: nuevas carreras y trayectorias profesionales

Se encuentra disponible en SSONetwork una transcripción de una entrevista a dos de los máximos dirigentes en contratación y servicios compartidos - John Gregory de Kellogg’s y Andrea Schaffell de EMEA Shared Services. Comparten enseñanzas derivadas de la experiencia sobre cómo estabilizar la contratación de personal mediante la gestión de talentos, cómo ofrecer desarrollo profesional en el ámbito de centros de servicios compartidos, y cómo fomentar el desarrollo de talentos en una estructura organizativa plana.

Nearshore Americas destaca la necesidad de que existan más científicos de datos para apoyar la creciente demanda del sector SMAC (por sus siglas en inglés; en español: social, móvil, analítica y nube). 

Seguridad: riesgos y beneficios 

En Network World, Bob Violino sostiene que la seguridad de datos requiere de responsabilidad a todo nivel en una organización, no limitada a niveles gerenciales y a oficiales de seguridad. Compañías tales como Johnson & Johnson en el campo de la salud, donde la seguridad de la información es fundamental, utilizan “security crowdsourcing”: la recolección de información de una variedad de fuentes internas y externas.   

Por otro lado, Nearshore Americas, destaca cómo las crecientes inquietudes sobre la ciberseguridad han producido el fenómeno de la relocación (onshoring/reshoring). Aun así, argumentan que la brecha en competencias existentes en el sector de las tecnologías de la información en los Estados Unidos puede presentar nuevas oportunidades a los proveedores nearshore (que se encuentran relativamente cerca en la distancia o zona horaria). 

Network World utiliza el desarrollo de aplicaciones durante el Huracán Sandy en New York para ilustrar cómo la nube puede ayudar a aumentar la velocidad y la calidad en el desarrollo de aplicaciones. Sin embargo, esto también entraña temas de seguridad y de control que deben ser abordados.  

La IAOP ofrece una presentación sobre la tercerización de servicios de seguridad realizada por Ole Horsfeldt, Socio, y Gorrissen Federspiel que se encuentra disponible para su descarga. La presentación comparte cláusulas de contratación tradicionales y futuras para la tercerización de servicios de seguridad. 

Gartner ofrece un Seminario por Internet a demanda sobre las Tendencias más destacadas en materia de Seguridad para 2014-2015 abarcando los principales riesgos empresariales, las tecnologías y los procesos relacionados con la seguridad y cómo balancear seguridad y riesgos.  

Nuevo enfoque para el fortalecimiento de las relaciones entre proveedores y clientes

En su columna de CIO, Esteban Herrera sostiene que mientras los proveedores de servicios tercerizados a menudo piensan en términos de vender soluciones técnicas, su éxito depende más en promover la relación humana (proveedor – cliente). 

La columna de Stephanie Overby en CIO destaca cinco razones por las cuales los acuerdos de contratación vigentes quizás necesiten ser renegociados, incluyendo nuevos avances en tecnologías de la información que requieren un nuevo enfoque, como también una nueva calibración más tradicional basada en rendimiento o costos. 

Neo Group organizará un Seminario en línea el 27 de agosto que abarcará los desafíos y los riesgos de las transiciones en el ciclo de vida de las relaciones de outsourcing. 

Centros de Contacto: crecimiento e impulso

Nearshore Americas nos informa acerca del crecimiento constante en la tercerización de call centers, donde América Central y el Caribe lideran en la región, y prevé un impulso continuo hasta el 2020. Everest Group concuerda e informa sobre el crecimiento constante en los últimos cinco años y el crecimiento de un 5% en el 2014. 

El Instituto de Servicios Compartidos y Outsourcing de KPMG informa acerca de cómo los medios sociales han acentuado la importancia de los servicios de atención para los clientes de outsourcing, aumentando el valor en los centros de contacto, haciendo que los clientes piensen más allá del soporte telefónico o el chat en línea.  

Los resultados de la  Encuesta Global de Centros de Contacto 2015 de Deloitte Consulting están disponibles para descargar del sitio de la IAOP. El informe destaca el crecimiento continuo del sector y la importancia de la experiencia del cliente como diferenciador competitivo. 

Y los ganadores son…

La IAOP anunció los ganadores de la edición del 2015 del ‘Global Outsourcing 100’, reconociendo proveedores como “líderes” y “nueva estrellas” por su crecimiento, excelencia en la entrega, innovación y responsabilidad social empresarial.  

La industria de Outsourcing de América Latina recibió elogios de Esteban Herrera en CIO. Afirmó: “La mejor noticia para la industria del Outsourcing en América Latina no es el aumento en el flujo de operaciones... Sino la naturaleza de las soluciones que están siendo concebidas, la integración creativa de las tecnologías emergentes, el ir más allá de los parámetros de pensamiento comunes en materia de arbitraje, y el avance hacia una economía global más integrada”.

El Resumen de Noticias quincenal sobre Servicios Globales es compilado por Caroline Levington, Consultora de Comercio e Inversiones del BID. Pueden enviar sus propuestas a caroline@connectamericas.com