¿Cómo respondieron las empresas que ya tenían tiempo invirtiendo en cerrar su brecha digital antes de la pandemia del Covid-19? ¿A todas las compañías alrededor del mundo les fue igual? Esas son dos de varias preguntas planteadas en este panel sobre modelos de servicios digitales innovadores en tiempos de crisis sanitaria y económica. 

Como parte de la Semana Virtual Outsource2LAC Virtual 2020 (O2LAC Virtual 2020), el evento más importante de la industria de servicios globales digitales en América Latina y el Caribe, el CEO de NeoGroup, Atul Vashistha, moderó una mesa esclarecedora respecto al presente y el futuro de los negocios, así como las necesarias e inevitables transformaciones. 

“Las compañías que ya estaban adelantadas de manera significativa en aspectos digitales han respondido extremadamente bien en términos de estabilidad y en términos de qué tan resilientes han sido en proveer servicios”, mencionó Atul al inicio de la conversación. 

Atul llevó la conversación con los demás panelistas: Ricardo Wolf, Director del México Hub y Servicios de Negocios Globales en Pepsico; Rohan Ranadive, Vicepresidente Senior de Automatización Inteligente en Truist y John Bree, Evangelista Jefe y Jefe de Riesgos en Supply Wisdom.  

Para las incorporaciones de nuevo personal, Ricardo Wolf contó que en Pepsico ya contaban con varios videos y capacitaciones iniciales para conocer la empresa y que además implementaron sesiones de relajación virtuales. 

"Regresamos a lo básico [conocerse] (...) a veces no sales en la oficina frente a 300 personas, [pero] que digan: 'y cómo se llama tu esposa, tu pareja? ¿Tienes mascota, hijos?', nos da una presentación más fuerte porque comparten su vida, y en otra situación puede tomar años para que alguien pueda compartir esa parte", dijo Ricardo Wolf de Pepsico.

En cuanto a las tendencias que observan los expertos con base en los últimos años y sobre todo en los meses de la pandemia, John Bree comentó que un método que se verá con más frecuencia es la inteligencia predictiva (también conocida como predictive analytics o predictive intelligence) aunque, al tratarse del monitoreo del comportamiento del consumidor, es un método que requiere tiempo. 

Recomendó designar al equipo de control de riesgos al frente del diseño de los procesos para trabajar en conjunto, porque no se trata de enfrentar el reto, sino de la rapidez con la que se debe hacer.

“El reto que enfrentamos es que necesitamos sacar productos rápido, necesitamos nuevos conceptos, nuevos procesos, nuevos programas pronto y no podemos pasar seis meses haciendo asesoría de riesgo”, comentó John Bree. 

"Intentar encontrar el balance es la nueva normalidad", dijo Rohan Ranadive sobre la cultura del ambiente en una oficina, pues entiende que, mientras hay personas cuya productividad escaló "al techo", hay quienes sienten necesario regresar al espacio físico del trabajo. 

Sin embargo, contar con ambas opciones sería lo ideal, no solo por los beneficios que presenta ante la crisis sanitaria, sino también por las oportunidades que puede significar para hacer más negocios. 

"Creo que nuestros modelos digitales han probado que es mucho más posible hoy y mañana, que en cualquier otro momento del pasado. Abre muchas oportunidades para empresarios. Imagina, puedes reclutar talento de donde sea y de forma virtual, no necesitas oficinas", ponderó Atul.