Las empresas pequeñas tienen, por su naturaleza, ventajas importantes respecto de las grandes que les permiten gestionar la calidad de sus servicios eficazmente. Si estás al frente de una Pyme, enfócate en estas ventajas, para potenciarlas, y no anularlas en tu camino de crecimiento, ya que corres el riesgo de afectar la calidad del servicio en ese proceso.
En el libro “Marketing y gestión de servicios”, de C. Grönroos, se explica que los empleados que mantienen contacto con los clientes, junto con los propios clientes (que forman la “primera línea”), son de suma importancia para esos mismos clientes. El resto de la organización, las funciones administrativas, directivas y organizativas constituyen un soporte para las actividades de primera línea.
Se propone, especialmente al gestionar servicios (ya que en empresas de producción son, quizás, más ventajosas las economías de escala) una estructura de pirámide invertida. Es decir, donde el protagonismo lo tiene la primera línea, y son ellos quienes deben tener en manos las decisiones operativas en la mayor medida posible.
Supongamos que tienes un hotel, y que un huésped se acerca al recepcionista para expresar un reclamo. El aire acondicionado de su habitación no funciona. Son las 23 horas del día martes. El recepcionista ha sido entrenado en cómo gestionar los reclamos, y en primera instancia busca verificar el problema (que el aire acondicionado realmente no funcione), e intenta repararlo, en vano. Debe dar de inmediato una solución al huésped, por lo que analiza que lo mejor será cambiarlo de habitación.
Cuenta con dos alternativas: una habitación idéntica a la que él solicitó o bien una habitación de nivel superior. Este huésped es la primera vez que se aloja en el hotel y en su recepción ha habido algunas demoras involuntarias, por lo que el recepcionista piensa que, para que el cliente sea conquistado a pesar de los inconvenientes sufridos, y vuelva en otras oportunidades, debe demostrarle que realmente lamentan lo ocurrido y que quieren resarcirlo por las molestias, por lo que piensa que cambiarlo a una habitación superior logrará ese objetivo.
Pero… no tiene autoridad para realizar un cambio de ese tipo en el sistema, sin la intervención de su superior.
Este es un caso en el cual el verticalismo puede impedir una acción con orientación al cliente. La primera línea no tiene en sus manos las decisiones operativas que le permiten producir la calidad deseada en el servicio.
Este caso ilustra uno de los aspectos que ponen en ventaja a las Pymes en relación a la gestión de la calidad de servicios.
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