Cuando hablamos de logística, lo primero que pensamos es en la estructura de abastecimiento de un bien tangible, para que llegue en tiempo y forma a un cliente final. Surgen así conceptos asociados tales como “inventario” o “centros de distribución y despacho”, que tienen como factor en común el producto. Pero cuando se trata de servicios, que no se pueden acumular o distribuir en el sentido estricto de la palabra, nos enfrentamos a inventarios intangibles, imposibles de contabilizar, pero tan reales como una aspiradora.

Es aquí donde la logística se reformula para jugar un rol importante, por ejemplo en salud, en educación, en la banca, en los seguros, y, en general, en la llamada industria de los servicios. Al igual que para la logística de productos, el enfoque principal es el cliente, solo que en este caso el objetivo central es la entrega de una experiencia satisfactoria.

La diferencia entre logística de productos y logística de servicios reside principalmente en su naturaleza, siendo los productos susceptibles de ser acumulados, mientras que los servicios no. Así, mientras en una los inventarios son determinantes, en la otra lo es la capacidad de gestión. Una de las características más subyacentes de esta industria es el alto nivel de competencia y nivel de especialización de las empresas de este rubro. Es por eso que la logística juega un rol determinante ya que, si es eficiente, puede maximizar la calidad de la experiencia brindada.

Para este tipo de proveedores es muy importante la planificación y el diseño cuidadoso de todas aquellas tareas que tengan injerencia en la configuración del servicio convenido, sobre todo aquellas en las cuales el cliente tenga un papel directo (la compra on line de servicios) o indirecto (asesoría del agente de venta). Es esencial brindarle plataformas amigables que le permitan tomar la mejor decisión a la hora de adquirir un servicio, donde la información de todos los aspectos de su compra estén a la vista o disponibles para su entrega.

La calidad, la variedad, el costo, el tiempo de respuesta, la disponibilidad del servicio son algunas de las variables para reducir o eliminar la brecha entre el nivel de servicio ofrecido por estas compañías y el percibido por los clientes. Para lograr esto, estas compañías deben entender correctamente las necesidades y preferencias de sus clientes, las cuáles se vuelve una cuestión clave para el perfeccionamiento continuo del sistema de gestión logística.

Detalle por detalle

Tradicionalmente se recurre al modelo SCOR (Supply Chain Operations Reference Model) para describir los procesos fundamentales de la logística: “source” (obtener productos), “make” (transformarlos) y “deliver” (entregarlos), además de “return” (procesar devoluciones del cliente y/o hacia el proveedor). Pero en la logística de servicios, la producción ocurre simultáneamente a la entrega del servicio, de manera que el “make” y “deliver” suceden al mismo tiempo.

En algunos casos, como el servicio técnico de automóviles, se combina productos (en este caso, repuestos) con servicio personalizado. Cuando el servicio lleva incluido un producto, es mandatorio que se cumpla aquello de que el “producto adecuado esté en el lugar adecuado, en el tiempo adecuado y en las condiciones adecuadas”.

Hay veces que el servicio requiere un dispositivo para interactuar con el cliente, como una máquina expendedora de café en un recinto de urgencias médicas. En este caso debiéramos ampliar el ámbito de la logística, para abarcar no sólo el abastecimiento de café y agua caliente, sino también la disponibilidad de energía para la máquina y también su apropiado mantenimiento.

Sin embargo, sea cual sea el tipo de servicio, las expectativas y percepciones del cliente son más difíciles de capturar y, por ello, de satisfacer. Los autores suelen decir que en un servicio el cliente no sabe lo que está comprando y el proveedor no sabe lo que está vendiendo. No obstante estas complejidades, la logística puede hacer mucho por los servicios.

Existe hoy una alta competencia entre clientes cada vez más exigentes y selectivos, por lo que se necesita imperiosamente que las empresas dedicadas a esta esfera adquieran una alta competitividad, ya que existen muchas dificultades en cuanto al cumplimiento del nivel deseado en los servicios que se prestan y los altos costos asociados.