• www.dominosoft.com
• General Manager - Luis Roberto CaneloMaza
• Email - luis.canelo@dominosoft.com
• Sector - Tecnología y Servicios
• Ubicación del proyecto - El Salvador
• Monto total de inversión - entre $200.000 y hasta $500.000

El proyecto SERVICE DESK basado en ITIL para empresas de servicios permite la gestión y control de servicios que las empresas brindan a sus clientes de forma centralizada, segura y controlada. Con esta solución las empresas podrán integrar a través de un solo punto, todas las gestiones, consultas y problemas que sus clientes reporten.

El proyecto consiste en la implementación rápida de una herramienta de gestión de mesas de ayuda (service desk) para empresas de servicios facilitando la centralización de gestiones y solicitudes de clientes (web, email, móvil) para un mejor seguimiento y control, además de mejorar el nivel de satisfacción y atención de clientes por medio de herramientas de automatización y el control interno de las áreas relacionadas a la gestión y atención de requerimientos o servicios de clientes internos y/o externos.

Objetivos:

• Implementación rápida de una herramienta de gestión de mesas de ayuda (service desk) para empresas de servicios. Centralización de gestiones y solicitudes de clientes (web, email, móvil) para un mejor seguimiento y control.
• Mejorar el nivel de satisfacción y atención de clientes por medio de herramientas de automatización. Mejorar el control interno de las áreas relacionadas a la gestión y atención de requerimientos o servicios de clientes internos y/o externos.

Monto total de inversión: entre $200.000 y hasta $500.000

Fase del proyecto:

Exportación: Al tratarse de un servicio por Internet, se habren las oportunidades para poderlo comercializar en países de habla hispana y USA

Impacto Estimado del Proyecto:

Número de meses estimados que se requieren desde el estado actual hasta que empiece a generar ventas: 3 a 6 meses

Gastos:

Detalle del cálculo de la estimación del monto total:

Disposición a cubrir el costo del recurso de las seguintes formas:

Estructura de Costos:

• Capacitación (desarrollo seguro)
• Mantenimiento y desarrollo de nuevas funciones o funciones específicas de clientes (customatización)
• Infraestructura de TI (data center, seguridad perimetral, redundancia, alta disponibilidad, etc…)

Innovación del Proyecto: Se están utilizando mecanismos de operación muy novedosos en nuestro país de software como servicio, enfocado a las pymes, movilidad, facilidad, integración y escalabilidad son de los factores diferenciadores que hacen de nuestras aplicaciones algo innovador en nuestro país y la región. Otro punto importante es que contamos con nuestro propio framework de desarrollo de aplicaciones que nos permite reducir drásticamente el tiempo de desarrollo de aplicaciones y reutilizar gran parte de las herramientas de primer nivel que se pueden requerir en ellas.

Origen de la Iniciativa: Hoy en día las empresas tienen como objetivos estratégicos el mejorar sus niveles de servicio y satisfacción de clientes, todo enfocado a lograr niveles superiores de servicio y retención de clientes. Enfocados en este objetivo, la solución permitirá centralizar las gestiones de servicio provenientes de clientes internos y/o externos en una sola plataforma integrada que provea las herramientas de control, seguimiento y gestión de todas y cada una de ellas, evitando reprocesos, cuellos de botella, y duplicidad de funciones por parte de las áreas de soporte encargadas de la solución de esas solicitudes. El control y seguimiento es el motor de esta solución, de igual forma, lo es el portal de gestión que estará disponible para los usuarios, facilitando su ingreso, control y seguimiento posterior. 

Esta herramienta está basada en el estándar ITIL para empresas de tecnología, sin embargo aplica de igual forma para cualquier tipo de servicios que las empresas ofrecen a sus clientes. Los reportes pueden hacerse vía telefónica, e-mail o a través del portal de auto servicio web.

Segmento clientes: Emprendedores, PYMES de sector comercio y servicio y la gran empresa.

Propuesta de valor:

• Ambiente web crossbrowser, APP móvil para Android/IOS, multilingüe (ingles/español actualmente), Planes desde un usuario para clientes MIPYME, Seguridad multinivel (usuario-rol-acciones-auditoria), Flujos de procesos integrados para gestión y seguimiento, con SLA'S si se requieren.
• Integración con correo electrónico (entrante y saliente), Módulo de encuestas (tabulación automática-gráficos), Reportes detallados de carga, tipos de incidentes, escalabilidad, trabajo en equipo, tiempos, recursos, etc.
• Totalmente parametrizable

Canales de distrubución y de comunicación: Internet

Estrategia de Comunicación: Medios tradicionales (en forma inicial) y medios digitales principalmente

Politicas de Servicio al Cliente: En todo proyecto, nuestra empresa pretende convertirse en socio de negocio de nuestros clientes más que simples proveedores, todos nuestros clientes sin excepción reciben el mismo nivel de servicio que siempre procuramos sea el mejor posible. Para esta función utilizaremos nuestro propio CRM para poder darle seguimiento a cualquier consulta, inquietud, problema o caso que se ha reportado por nuestros clientes. Las solicitudes de mejora, funciones, problemas serán reportados a través de ésta herramienta.

Fuentes de Ingresos y políticas de cobro al cliente: Servicio prepago por usuario de servicio en forma mensual, los usuarios finales no requieren pago.

Tamaño de mercado o demanda estimada:

• Mercado poco o nada explotado (potencial de crecimiento muy rápido)
• Se estiman incluir entre 500 usuarios el primer año
• Generando ventas entre los 10 y 15 mil dólares al mes
• Crecimiento anual entre los 500 y 1,000 usuarios

Recursos Clave:

• Recurso humano capacitado en desarrollo seguro/software as a service/cloud services
• Recursos financieros para cubrir los costos de la preparación de la infraestructura y certificaciones requeridas

Factores y actividades clave para el éxito del proyecto:

• Montaje de una infraestructura tecnológica segura, escalable y flexible para el servicio.
• Programa integrado de capacitación en el uso de la herramienta y cambios culturales en las empresas de nuestros clientes
• Publicidad y promoción de esta infraestructura y servicio a nivel local e internacional
• Mecanismos de cobro agil, seguro y facil de usar (contemplamos el uso de paypal y nuestro propio pago xpress).

Red de aliados:

• Asociaciones públicas o privadas que faciliten la comunicación con sus asociados.
• Proveedor de data center que reuna los requisitos de seguridad virtual y física para la plataforma.
• Cuentas grandes que permitan darle visibilidad y credibilidad al servicio proveído.

Estado actual de la empresa

Obstáculos para consolidar la actividad de la empresa:

Falta de capacidad técnica, que hemos ido cubriendo poco a poco por medio de capacitaciones y certificaciones, y de apoyo financiero para inversión en equipo y certificaciones internacionales que nos permitan estar al nivel requerido para ingresar a mercados extranjeros.

Aspectos Financieros:

• La empresa tiene 3 empleados fijos, 8 en tiempo parcial y 5 temporales
• La situación financiera de la empresa sobrepasa el punto de equilibrio y genera liquidez para inversión
• Las ventas anuales están en un rango de menos que $100.000
• El rango de rentabilidad de la empresa se ubica en menos que un 15% y un 20%
• La empresa tiene deudas pendientes o atrasadas con instituciones publicas
• Recibir el recurso solicitado impactaría en las finanzas de la empresa en un aumento de ventas, un acceso a mayor mercado y en un mejor posicionamiento local y regional