Aún cuando la situación en cada país es diferente, hay oportunidades para que las empresas aprendan de otras que ya pasaron por esto, como buenas prácticas y lecciones aprendidas. Por eso, recopilamos aquí algunas de ellas:

En tiempos de crisis, la empresa debe mostrar apoyo y empatía

Con las restricciones y medidas que se han tomado para evitar la expansión del virus, vienen cambios asociados al comportamiento de compra de las personas, y las marcas se están preguntando cómo no perder las ventas, o incluso cómo aumentarlas. Pero, ¿qué tal si nos enfocamos también en cómo ayudar a nuestros clientes durante esta situación? Centrarse únicamente en las ganancias en medio de la situación actual no le hará ningún favor a la empresa; de hecho, puede jugarle en  contra.

En China, por ejemplo, un alto número de empresas de E-Commerce y tecnología, incluyendo Alibaba, han mostrado su apoyo a través de donaciones a la Cruz Roja y a otros organismos de salud que están combatiendo el virus . 

Otras marcas se unieron enviando mensajes de apoyo y aliento a las personas en cuarentena (siempre recomendando cumplir con las recomendaciones del gobierno para desacelerar la propagación del virus) o facilitando el acceso a aplicaciones móviles de bienestar. Por ejemplo, Nike cambió su slogan de “Just Do It” a “Just Don’t Quit”, y Under Armour habilitó el acceso gratuito a su app de rutinas de ejercicio. 

Replantear constantemente los esfuerzos

Estamos en un panorama de constante cambio, lo que implica que se deben estar replanteando continuamente las estrategias para enfrentar la crisis: estrategia de respuesta, de recuperación y post recuperación.   Algunas de las empresas que se han recuperado más fácil después de crisis anteriores, no son aquellas que sólo tuvieron planes sólidos desde el principio, sino las que tuvieron planes de detección y respuesta continuas.

Un ejemplo es la compañía china de Noodles instantáneos, Master Kong. Esta empresa se dedicó a revisar diariamente la dinámica de ventas y a priorizar esfuerzos. Gracias a esto lograron anticipar el desabastecimiento y posterior cierre de supermercados y pasaron de enfocarse en los supermercados de grande superficie a poner esfuerzos en los canales de e-commerce y pequeñas tiendas. Además estuvieron haciendo seguimiento constante a los planes de reapertura de los grandes retailers para así adaptar gradualmente su cadena de producción. Como resultado, en sólo un par de semanas se había recuperado en más del 50% y pudo suministrar el 60% de las tiendas que se reabrieron durante este período, tres veces más que algunos competidores.

Crear claridad y seguridad para los empleados

En este tiempo de incertidumbre es fundamental que los ejecutivos de la empresa guíen de manera clara a sus empleados para garantizar su seguridad y para que ellos logren adaptar su metodología de trabajo a los nuevos lineamientos de la empresa y, por supuesto, de los gobiernos.

Según Harvard Business Review, algunas compañías chinas establecieron pautas y procedimientos operativos muy específicos para sus empleados, como instrucciones para limitar la exposición mientras cenan en los comedores públicos de la empresa y planes de emergencia para situaciones anormales. Además, algunas compañías adquirieron equipos preventivos e instituyeron controles de salud para los empleados y sus familias desde las primeras etapas del brote. 

La importancia de luchar contra la desinformación

El fácil acceso a internet, la hiper conectividad, y la popularidad de las redes sociales hacen que la información viaje más rápido, e incluso la información falsa. 

Para contrarrestar los mitos y garantizar que la sociedad esté consumiendo información verídica, muchas empresas han desarrollado nuevas herramientas de información. Por ejemplo, Baidu, el buscador más utilizado en China, muestra ahora en la parte superior de su landing page casos confirmados y sospechosos del virus (en tiempo real) para que las personas puedan evitar las áreas más afectadas.

También está el caso de Tencent "Medipedia", una enciclopedia de atención médica que ha incluido nuevas entradas sobre los síntomas del virus, el tratamiento médico y las medidas preventivas, que son editadas y revisadas por médicos expertos. Tencent también lanzó un mapa de clínicas para pacientes ambulatorios y así permitir a los usuarios buscar las clínicas más cercanas. 

Otra herramienta que se ha popularizado en China es “JiaoZhen”, una plataforma que busca información falsa en la red para ayudar a los usuarios a diferenciar hechos verídicos de mitos.

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Indudablemente muchos nuevos casos como los expuestos en este artículo van a emerger en las próximas semanas desde países como Corea del Sur, Italia, España, entre otros. Es importante para las empresas de América Latina y el Caribe informarse y aplicar algunas de estas lecciones aprendidas tanto a nivel negocio como a nivel de  la sociedad, para así generar un impacto positivo y contrarrestar los efectos económicos que trae consigo la expansión del virus.