Conocer al cliente es vital para asegurar un negocio futuro

El sistema tradicional de ventas es obsoleto en el mundo de hoy. Según una publicación de PYMEX, el modelo del vendedor describiendo las bondades de un producto y persuadiendo a un consumidor a tomar una decisión de comprarlo puede llegar a ser contraproducente. 

Actualmente, las empresas que desean comercializar un producto o servicio deben desarrollar el papel de asesores que asisten y apoyan al cliente a satisfacer sus demandas y tomar decisiones. Ante tanta oferta de la competencia, aquellas marcas o empresas que no sepan adaptarse a la nueva situación, perderán el activo más preciado y difícil de mantener: el cliente.

Antes de venderle un producto o servicio al cliente, es beneficioso saber cuáles son sus necesidades. A continuación presentamos algunas sugerencias de cómo averiguar esta información valiosa.

Antes de reunirte o tener el primer contacto con un potencial cliente, infórmate bien sobre las características del sector. Lee las publicaciones de negocios para estar al tanto de las últimas tendencias y novedades de la industria. Investiga las condiciones de mercado para el producto o servicio que estás ofreciendo; e identifica no solo a la competencia, sino la del cliente para evaluar cuáles son los estándares e inclinaciones del sector. Pero siempre recuerda que obtendrás la mejor información y visión de los temas que preocupan a tu cliente al hablar directamente con él.

Obtendrás la mejor información y visión de los temas que preocupan a tu cliente al hablar directamente con él

La escucha activa

Cada nuevo contacto conseguido es una oportunidad para actualizar la información que tenemos sobre el cliente, pero no siempre es fácil. Existen técnicas de comunicación para potenciar esa habilidad. Según PYMEX, la escucha activa es la fuente de información más fiable para las empresas. Permite obtener datos de primera mano en múltiples situaciones: la llamada o visita de un cliente para preguntar sobre la nueva línea de productos o servicios; quejas o críticas; ponderaciones por la calidad o eficiencia, etc.

GestioPolis recomienda evitar formular preguntas cerradas que sólo obtengan una respuesta por "sí" o por "no". Este tipo de preguntas normalmente comienzan con palabras como "Es", "Son" o cualquier otra forma verbal. En lugar de eso, trata de formular preguntas que comiencen con "qué", "cuándo", "dónde", "cómo", "dígame" y "por qué", ya que ellas prácticamente obligan a la persona a dar respuestas más elaboradas. Obtendrás respuestas que permitirán iniciar conversaciones.

Una relación abierta y transparente crea cierta fidelidad entre el cliente y la empresa. Otros aspectos positivos de estos intercambios son que permiten profundizar el conocimiento del propio producto o servicio y su presencia en el mercado. Se puede identificar inmediatamente si fallamos o se puede mejorar en algo. 

Contar con un plan de gestión de relaciones

Contar con un plan de CRM (en inglés: Customer Relationship Management) ayuda a tener información útil y relevante del cliente o potencial cliente para que la atención que reciba sea más personalizada y de mejor calidad. Según GestioPolis, existen programas costosos de software para administrar una base de datos que contenga información de este tipo pero, para empezar, una hoja de Excel tendrá el mismo efecto. Lo importante es que la información se almacene a partir del primer contacto y siga sucesivamente. 

Esto servirá para dar respuesta a muchas de las incógnitas sobre los clientes, y a plantear el desarrollo de la próxima llamada o encuentro. Datos familiares, profesionales, aficiones, comportamiento de compra, resultado del encuentro, fecha prevista para el nuevo contacto, formas de pago, incidencias y resolución, etc. son algunos ejemplos de los datos que le pueden servir para prestarle un mejor servicio al cliente. 

Social Media

Los medios de comunicación sociales permiten que el usuario investigue en Internet sobre productos y servicios antes de adquirirlos. Por eso son una rica fuente de información para que la empresa conozca los hábitos de consumo de los clientes: opiniones sobre la empresa, el producto y la competencia, nuevas tendencias de mercado, etc. 

Esto permite no sólo un contacto estrecho y directo entre la empresa y los clientes, sino que también sirve para identificar oportunidades de venta, puntos débiles del producto o servicio que ofrecemos y nuevos nichos de mercado por trabajar. Según CNN Expansión, contar con un community manager que gestione y analice estos datos puede ser una herramienta muy útil para conocer mejor al cliente. 

Encuestas

CNN Expansión señala que el uso de cuestionarios escritos a través de Internet, o encuestas telefónicas para averiguar más información acerca de los clientes, permite obtener excelente información de primera mano. Solicita a tus actuales clientes que comenten acerca de su nivel de satisfacción con el producto o servicio que compraron. 

Generalmente si el cliente queda en el anonimato estará más dispuesto a responder la encuesta honestamente, sin miedo de ofender al proveedor. 

También puedes diseñar una encuesta que te entregue información acerca de las necesidades comerciales de sus potenciales clientes. Cuando un cliente actual o potencial conteste un cuestionario, habrás logrado algo más que simplemente aprender de sus respuestas. El hecho de que ellos hayan hecho al menos el mínimo esfuerzo, te da una idea del nivel de interés que tienen en tu producto o servicio.

Tras el análisis de los datos, la empresa debe plantear, en función del cliente que tenga entre manos, la estrategia de venta más adecuada. No es lo mismo vender a un comprador eventual que a un cliente que es fiel a la empresa desde hace varios años. 

La venta consultiva requiere, además de que las necesidades queden satisfechas, que el cliente perciba un interés diferenciado en su negocio con respecto al de la competencia. Si estas dos señales se cumplen, posiblemente adquiera el compromiso y fidelidad del cliente hacia la marca.