La liberalización de los mercados, las expectativas cambiantes de los clientes, la constante evolución tecnológica y la competencia global son algunos de los factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva en el sector de tecnologías de información (TI). La adopción de un sistema de dirección con orientación hacia la calidad es una de las alternativas que ha dado más éxito en respuesta a estos retos del entorno  actual.

Entidades, agencias y entes gubernamentales promueven programas para que las PYMEs accedan a certificaciones subsidiadas

Esto es especialmente importante para las empresas que ofrecen servicios de tercerización de TI, conocido en inglés como ITO, ya que los clientes generalmente provienen del extranjero y exigen mayores garantías de calidad. Standards.org detalla que las certificaciones de calidad generan servicios mejorados, disminuyen costos y pueden aumentar la rentabilidad de las empresas.

Por otro lado, puede convertirse en un factor de motivación y de integración de los trabajadores, mejorando la imagen y productividad de la empresa. Finalmente, aumenta la satisfacción de los clientes y, por lo tanto, puede influir directamente en la fidelidad de los mismos. Existen numerosas normas de calidad.

1)      CMMI
2)      ISO 9001:2000
3)      ISO 27001 (previously BS7799)
4)      ISO 20000
5)      eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)

1. CMMI: El modelo Capability Marturity Model Integration (CMMI) es un marco de referencia para evaluar el nivel de madurez o capacidad de los procesos de las empresas de TI. A los proveedores les sirve como guía para supervisar y mejorar la calidad del software que ofrecen. Está organizado en cinco niveles de madurez proporcionando un criterio de evaluación y una guía para ir mejorando progresivamente. Es una forma útil para definir la prioridad de las acciones que aumentan la calidad y competitividad del servicio ofrecido. Para más información presione aquí.

2. ISO 9001:2000: ISO 9001 es una de las normas de mayor importancia para los proveedores de software. Se les proporciona un marco para la normalización o estandarización de procedimientos y métodos de trabajo. No sólo con respecto al control de calidad, sino a toda la organización: desde la compra hasta el procesamiento, control de calidad, ventas y administración. ISO 9001 exige que las compañías describan exactamente sus procesos (o actividades), la elaboración de procedimientos según los cuales los procesos o actividades se deben realizar. Para más información presione aquí.

ISO 9001 incluye las siguientes secciones principales:

• Sistema de gestión de calidad -SGC -(en inglés, Quality Management System - QMS)
• Responsabilidad de dirección
• Gestión de los recursos
• Realización del producto
• Medición de análisis y mejora

3. ISO 27001: Esta certificación comprende las cuestiones de seguridad de la información y sustituye a la antigua norma BS7799. Los clientes les exigen cada vez más a los proveedores que brinden un alto nivel de seguridad en la prestación del servicio. El objetivo básico de la norma es ayudar a establecer y mantener un sistema eficaz de gestión de la información, utilizando un enfoque de mejora continua. Implementa los principios de la OCDE, los cuales rigen la seguridad de la información y sistemas de red. Para más información presione aquí.

4. ISO 20000: ISO 20000 es una certificación sumamente relevante en la industria de servicios de infraestructura TI. La norma se compone de dos aspectos: una especificación para un sistema de gestión de servicios, y un código de práctica. Juntos, proporcionan al proveedor de servicios de un marco que define las características de los procesos de gestión de los servicios esenciales para la prestación de servicios de alta calidad. Para más información presione aquí.

ISO 20000 incluye las siguientes secciones principales:

• Procesos de prestación de servicios
• Procesos de relación
• Procesos de resolución
• Procesos de liberación
• Procesos de control

5. The eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP): Esta norma no se utiliza tanto como las anteriores, pero es igualmente importante para aquellas empresas que se quieran destacar. Se utiliza para la mejora de la capacidad y para la certificación en el nivel de capacidad. Aunque la mayoría de los modelos de calidad se centran sólo en la capacidad de entrega, en eSourcing también se consideran problemas críticos relacionados con la suscripción y la terminación de un contrato. El ESCM-SP ha sido diseñado para complementar los modelos de calidad existentes y para que los proveedores de servicios le saquen provecho a los esfuerzos para mejorar. Para más información presione aquí.

Generalmente estas normas de calidad no se obtienen gratuitamente. Sin embargo, el empresario debe considerarlas como una inversión a largo plazo para la empresa. Existen algunas iniciativas para obtener certificaciones de una manera menos costosa. Por ejemplo, las cámaras de industria, agencias de promoción de exportaciones, así como algunos gobiernos nacionales o locales promueven programas para que las PYMEs tengan acceso a certificaciones subsidiadas.